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家政服务消费画像:以30岁-40岁年轻家庭为主

2019-11-19  来源:广州日报

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  家政服务是朝阳产业,也是爱心工程。今年上半年,为深入探寻和分析市场供需现状、市场需求、市场期望及市场满意度,广州市妇女联合会组织开展了广州家政市场满意度调查。通过8048份有效雇主问卷、3235份有效从业人员问卷及一线调研访谈,形成《2019年度家政服务市场满意度调查报告》。报告建议,搭建广州市统一的家庭服务信用信息平台,打造用户多、企业好、监管全的区域服务性平台。昨日,广州市实施“南粤家政”羊城行动正式启动,由广州市妇联开发的“广州市家政服务综合平台”也在同日上线,成为广州家政行业提质扩容的强力助推器。

  市场需求:消费多元化与消费升级趋势明显

  家政服务业是以家庭为服务对象,满足家庭生活照料需求的服务行业。家政服务的内容是专业人员对孕产妇、婴幼儿、老人、病人以及残疾人等进行照护以及保洁、烹饪等有偿服务。家政服务业对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。

澳门百家乐技巧  近年来,婴幼儿照料、老年人陪护等家政服务需求不断增长,广州家政行业整体发展速度较快,产业规模逐步扩大。截至今年7月,广州市在业(存续)经营的家政公司2603家,主要以家庭(家政)服务有限公司、清洁公司、科技公司的模式进行注册。

  随着需求的增长和规模的扩大,调研显示,广州市家政市场供给端的规模化效应已逐步显现,需求端的消费多元化与消费升级趋势越来越明显。

澳门百家乐技巧  这一趋势一方面推动行业专业分工不断细化,在保姆、病人陪护等传统业态持续增长的同时,营养配餐、婴幼儿早教、居家养老、家庭保洁及涉外家政服务等新兴业态不断涌现。另一方面,也对家政从业人员素质和技能提出更高的要求,在市场推动下,岗前培训在行业内普及,家政从业人员素质不断提升,全市家政行业的服务质量也逐步提升。

  雇主偏好:背景信息真实性大于服务技能

  家庭保洁是家政市场的基本需求,随着收入上升,制作家庭餐的需求越来越强劲。在所有家政消费类目中,家庭保洁的覆盖率最高,有超过75%的雇主消费,主要是因为随着收入上升,消费者逐步减少餐厨时间,带来制作家庭餐需求快速增长。

  按照消费项目的覆盖率高低排序,排名前五的依次是:家庭保洁、制作家庭餐、买菜、婴幼儿护理、老年人陪护。报告指出,未来,家政市场将大幅增加老年人陪护、病人护理需求,减少制作家庭餐、买菜等单一的基本型需求。

  家政市场对家政服务的需求关注点,按照关注程度排序,排名前五的依次是:背景信息真实性、工作态度、专业技能、安全性、服务质量。

  随着收入上升,消费家政服务平均单价逐步提高,呈现较明显的正相关关系。从年收入20万元以下的月均消费2621.90元,增长到年收入40万元及以上的月均消费6729.25元。这与家政服务优质化、多元化的需求息息相关。

  消费者画像: 以30岁-40岁的年轻家庭为主

  消费年龄

  30岁-40岁年龄段占比最大,购买服务的内容主要是照顾老人与小孩;

  其次是40-50岁人群,购买服务的内容是照顾老人,这更可能是因为40-50年龄段的人小孩普遍在初中及以上阶段。

  消费比例

  三口之家的家政消费比例最大,四口之家、五口之家次之;

  整体看,3-5口之家的家政消费占比为81。33%。

  收入群体

  年收入20万元以下群体,对家政服务需求增长最快,在各种类型上都有较大需求,这是家政行业增长的核心市场。

澳门百家乐技巧  从业人员画像: 40-60岁、受过初高中教育女性为主

  人员结构

  家政从业人员群体主要是40-60岁、接受过初中与高中教育的女性,从业者以上世纪六七十年代出生的为主。

  同时也发现,80后正在进入行业,作为劳动者参与家政行业“提质扩容”的进程中。

  培训内容

  婴幼儿护理、家居保洁、孕产妇护理,是从业人员参加最多的培训。

  有54.94%的从业人员参加过不同类型的家政技能培训。多种类的技能培训,既保障了从业人员的就业机会,又提升了市场满意度。面向未来,从业人员更希望参加的培训是烹饪、婴幼儿护理、家居保洁。

  从业人员诉求:

  希望多被雇主理解、认可

  调查发现,从业人员在家政服务工作中最难忍受的情况主要是:不信任、不尊重、被看不起、当是下人对待、不被理解、被误解以及歧视等。这与调研访谈时从业人员的表达一致。从业人员希望雇主能够“互相理解、认可、信任、加工资、多沟通、尊重以及态度好”等。希望所在家政企业能够“加工资、减押金、多举办免费培训、互相理解、维护权益、认真对待以及提高教材质量”等。希望政府相关部门重视的信息点主要有:维护家政人员权益、组织公益性培训、保障人身安全、保障知情权、保障福利以及免费体检等。

  市场满意度:

  最满意有礼貌 最不满投诉跟进慢

  从总体满意度来看,广州家政市场2019年度的满意度属于一般水平。在购买家政服务前,市场抱有的期望值较高;在消费家政服务的过程中,市场对服务质量的感受、对成本与体验收益的衡量上距离预期尚远;在消费家政服务后,市场抱怨比较突出、忠诚度尚需培养,这一调研结果正是广州家政服务行业“提质扩容”行动的起点。

  从各维度看,市场在消费前的期望值较高,但消费后的感知质量、感知价值却相差甚远,这带来较为明显的雇主抱怨。不论是整体,还是各个收入层次家庭,在消费之后的满意度都小于消费之前的预期值。

  从业人员的资格证书少、技能种类贫乏,是限制家政行业服务中高端市场的关键障碍。而家政公司“中介制+中介费”商业模式的特点使其无心、无力关注从业人员的技能水平与种类。

澳门百家乐技巧  从二级指标看,市场对礼貌程度的满意度最高(76.4分),对投诉跟进效率的满意度最低(65.6分)。市场对从业人员的感知质量普遍大于对家政企业的感知质量,表明越接近一线,顺应市场需求的动力与紧迫性越强。在调研访谈中也发现,“投诉跟进慢”是雇主抱怨最多的内容。

  从满意度得分高低看,满意度得分最高的依次是礼貌程度、支付方式便捷性、工作态度及仪容仪表,整体上礼貌程度的满意度较高。满意度得分最低的依次是投诉跟进效率、收费合理性及咨询热线有效性。

  随着家庭年收入增长到30万元,市场对投诉跟进、投诉解决的感知逐渐升高。但收入超30万元后,对投诉跟进、投诉解决的感知明显下降,表明家政行业现有的服务水准难以满足高收入群体,行业精细化值得提升,这也是家政行业“提质”的迫切所在。从整体看,家政行业亟待改进:服务承诺的兑现情况、专业技能水平、专业技能种类。

  因此,报告认为要提升满意度,应从行业大数据治理、多渠道人才输入、标准化人才培养等价值创造环节做出努力,在政策扶持、财政支持、挖掘广州特色家政文化、推动立法与制定标准等服务与监督方面做出改进。

  原标题:消费升级多元化 家政服务期待高

文章关键词:家政服务 消费画像 年轻家庭 责编:王丽萍
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